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          優秀公交駕駛員應具備的服務技巧

          發布時間:2021-09-11 17:06:08 點擊:4842

          ?公交被喻為“城市的動脈”,是市民“幸福指數”的重要影響元素。公交駕駛員作為這道“城市的動脈”的運營者,在動態及持之以恒的服務過程中,如何讓我們的服務對象感到滿意,這其中就需要“服務技巧”。



          【安全】是公交生存的命脈


          【服務】是企業發展的靈魂


          一個優秀的公交駕駛員應掌握“看”、“聽”、“ 說”、“ 笑”等多項職業服務技巧,以達到自我調節、釋放工作壓力的效果,以此促進安全行車,為廣大乘客提供安全、舒適、便捷的交通出行。


          1

          看的技巧


          1、善于觀察,識別乘客特殊需求。遇有老、弱、病、殘、孕及抱小孩的乘客上車,及時提醒其他乘客讓座;如若察覺乘客表現出難為情、欲言又止或痛苦的表情、神態,應主動詢問,給予適當的幫助,體現公交人的關懷和愛心。

          2、看到行動不方便、上車緩慢的乘客,應多一分耐心,不急于催促,更不能呵斥乘客。

          3、在車輛準備出站之前,應觀察四周是否還有趕來乘車的乘客,對能夠上車的乘客,應稍作等待;車已起步,但尚未出站的,應停車開門上客。



          2

          聽的技巧


          1、聽乘客的隨感言語,想自己所做之事。每一位乘客等車時的心理需求基本都是“早點坐上車,早點到達目的地”,駕駛員應給予理解。急躁乘客上車后,若有不好聽的言語,駕駛員應理性對待,不能激化矛盾。

          2、聽乘客不滿情緒,做自己能做之事。遇乘客有不滿表達,如不是針對自己的,應耐心傾聽,若聽到乘客對自己的不滿,要控制情緒,不急不躁給予合理解釋,同時內心檢視自己在文明駕駛、車廂服務、進出站秩序、言談舉止等方面做的不足之處并加以整改。

          3、聽乘客誠懇之言,改進自己工作。對乘客熱心、誠懇的建議,駕駛員應該虛心接受,并在自己的工作中進一步按規范操作,逐步提升服務品質。


          3

          說的技巧


          1、說話須注意方式和語氣。俗話說“良言一語三冬暖”。同樣的話語,以不同的語氣表達,其結果是千差萬別的。作為窗口行業的公交駕駛員,在平時的工作當中,更應注意自己說話的方式和語氣。對于交流語氣偏“沖”的少數乘客,駕駛員更應該和顏悅色、語氣婉轉的,盡量以合適的表達方式將矛盾及時化解。

          2、多使用文明用語,不說服務忌語。公交駕駛員在努力為乘客營造舒適、溫馨的出行環境的過程中應規范使用服務用語,比如:請、您好、謝謝、對不起、再見等,切忌使用服務忌語;言語交流要真誠,不講挖苦人、堵人的話,不講粗話。


          4

          笑的技巧


          微笑是人與人之間最短的距離,一個坦誠的微笑能給人如沐春風般的感覺;一個微笑,一聲文明用語會讓人倍感親切。

          在日常公交駕駛工作中,多使用些“您好,歡迎乘車”、“走好,請下次再來”等溫馨問候,這樣,就算乘客有再大的怨氣都能消去一半;如果再對乘客不解的問題給予溫馨合理的解釋,那么,諸多的不理解自然也就會煙消云散。反之,如果駕駛員把生活中的煩惱事帶到崗位上來的話,那么這些消極因素會在無形中潛移默化地影響工作態度和情緒,影響當天的服務質量。所以,當我們駕駛員一旦進入崗位,就要調整好自己的心態,把車廂看成是自己流動的家,把每一位乘客當成自己的親朋好友,用積極的心態、良好的情緒投入工作,那么安全與愉悅會常伴你左右。


          總結:公交車駕駛員工作中直接面對市民乘客,其一言一行均影響著乘客對服務的滿意度,也代表著公司形象。

          駕駛員工作在營運一線,往往一個不經意的言辭或舉動,就會導致乘客誤會、不理解,進而引發投訴。這就需要我們在平時服務過程中,不斷分析乘客心理,了解乘客需求,以規范的服務,減少投訴,維護公司形象。


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